一般的情况是由该网站承建商，承担责任，与客户进行谈判，因此，商店经理的工作，而不是在解决顾客的问题，而是安排将处理这个问题更合适的人选。有时候，顾客要求，但也有说“不”。但是，这种“不”并不意味着没有任何谈判的谈判余地。对于投诉人，可以从另一个角度暗示接近的问题。
协商要注意方式和协商的方法，并尽可能提出一个双方都能接受的解决方案。
◎咨询阶段
谈判，协商，有两个阶段如下：
（1）要解决这个问题，可能的补偿措施，以限制其范围。
要解决任何投诉，我们必须首先确定一个解决方案能够提供的条件上下限。决定有关情况，我们必须考虑以下问题如下：
与超市和投诉①，是否有长期的贸易关系？
②解决问题，客户是否购买未来的希望吗？
③争议可能会导致什么样的善意和造成的影响良好的结果？
④什么是客户的需求？
⑤是否在超市的错吗？
作为客户的代理人的意见，决定提供一些某种补偿投诉人，一定要考虑这些条件，例如：投诉人不满意的超级市场上的一些问题，和超市有一个全面的故障时，后者条件应当有更有利的：如果你判断客户的要求是不合理的，并为未来的任何进一步的交往不可能的，客户可以理解的方式向对方说“不”。
（2）咨询与投诉人会晤时，应注意的问题如下：
①仔细听取申诉人的话。对于双方表达的想法和感受，我们必须抓住要点，并简要记录。
②不能让对方的防御姿态和指责对方的态度，应该是自己的想法，明确表示对方。
③申诉人提出的要求，他需要。
◎协商进程
在与顾客，超市的管理应该提出一个可行的解决方案咨询。在制定解决方案，以考虑下列问题如下：
（1）认识和把握问题的症结所在，分析问题。通过听取客户列出，以确定问题的严重性的投诉，了解超市消费者的期望。例如：超市商店顾客购买新鲜或没有完全煮熟的恶化作出投诉，我们必须知道客户是否已被消耗，在进食数量造成的破坏程度为客户的客户需要什么给什么样的一种补偿在超市，赔偿多少等。
（2），以确定责任的归属。有时，超市不负责消费者投诉，可由制造商造成的，可能是客户自己的利益。例如：客户不看包装上的产品和原料的食品，造成肠胃不适的指示，错误地认为产品质量问题，有异物，如罐装饮料。如果制造商的责任，超市，帮助解决，如果客户的责任，超市，使客户拥有一个令人信服的解释，如果确实在合理范围内超市的责任，向客户提供一个满意的答案。
（3）按照既定的超市业务规定办理。销售的客户投诉及投诉的情况发生过程中货物的零售商店，是难以避免的，一般提前制定方法和规则。事件发生日常投诉，可以按照既定的方法，如退回的商品，等等;特殊事件发生的规定进行处理，我们应该遵循既定原则处理，但有一定的灵活性也使得双方满意。因特殊事件，媒体曝光后，一个更大的影响将造成不可估量的损失。
（四）对权利的明确分工。超市业务所依赖的客户投诉或抱怨的影响（或危险级）通过与诸如退货，前线人员可以处理权限，处理分歧，赔偿消费者问题的程度，必须由管理人员处理。客户投诉时，根据其影响，以确定处理人事问题的客户很快可以得到解决，规模，以争取在超市的主动权。
（5）在与消费者协商的治疗方案，使他们同意接受治疗。在正常情况下，客户的要求和超市承诺将会有一定的差距，这需要耐心说服客户做这项工作，使客户从实际出发，放弃不切实际的要求，冷静地坐下来讨论和处理问题。