当接近客户，销售转移注意力。她突然决定补充，或想讨论她的下一个突破-不论什么，只要避免与购物者实际接触。正是这种行为激怒客户。在第二届年度“零售业顾客不满意现象”，列出清单，客户投诉，对此类行为的绝大部分市场份额。零售客户不满意的现象的研究是由沃顿商学院进行的，“杰伊?贝克零售计划”（）与加拿大咨询公司维德集团（）联合进行。

研究发现，相对于其他管理方面的挑战，在零售业，如果销售人员似乎无动于衷准备不足和一个非常酷的客户，因此，由业务量造成的损失更大，更容易造成不好的声誉。“不愉快的购物体验，可能是由于不同的原因很多，包括停车场，商店的布局等。

其中有些因素是零售商可以改善，一些无法控制的。但坦率地说，在一个非常重要的部分购物体验是与营业员沟通。“沃顿商学院营销学教授斯蒂芬?霍奇（）说，他也是贝克零售计划主任担任。

在电话调查中，调查人员对他们的1000最近购物.33％的消费者表示，他们无法找到销售人员，帮助他们。这些购物者谁这样做最感到非常失望，称他们是不会再光顾那家商店。据沃顿商学院的分析，营业员不会导致美国零售商损失6％的客户。

另外，有25％的顾客抱怨，该营业员没有回答他们完全-没有问候，没有笑容，甚至在所有的目光接触。这导致了客户3％的损失之间缺乏沟通。即使客户声称遇到的这种行为，他们不会进入商店。

抱怨，口耳相传

调查结果显示，消费者还提到有零售业和其他许多人担心的事情，包括很难找到停车位（33％）和产品短缺（22％）。不过，销售不佳援助服务相比，这些问题很容易得到消费者的原谅。调查显示，顾客口字会抱怨，但是这很容易被忽略。去年，客户不满意的现象，研究显示，每三名顾客不满意会有一个人告诉别人，他或她在商店里遇到的事，并听到这件事将告诉你一个平均4个人。在所有的购物者，一半的人在商场，因为别人不愉快的经历，谁选择不光顾那家商店。

霍奇说：“比起满意，消费者不满的是重要的，因为经验教训使人们希望讨论与其他人。”他强调，“消费者如果一切顺利，”当时也没有那么愿意谈论这些事情。他还补充说，尽管存在这些不满，许多销售人员，也可以与客户的热烈欢迎和顾客的购物过程中帮助他们。

该调查还显示，不同年龄的消费者不满意也有老年人购物者的不同，所提出的问题相对较小。在平均数量遇到的问题，18至29岁的消费者的购物老年人，他们更经常抱怨说，由于贫穷商店布局找不到你想要的物品，或产品的商店缺乏知识工作人员。

维德集团主席保拉?考特尼（）指出，在一般的商店忠诚度的年轻人相对较低，而且要求很高。谁的客户希望建立与零售商和其他品牌厂商终身的关系，年轻人是一个最有价值的消费群体，因为这些年轻人进入高消费年龄，他们将不得不成立家庭和置业。“年轻人希望有更多的选择，”她说，“他们发现，每个人都希望尽自己的业务。他们习惯被大家满足，也许这一点让他们更高。 “

职业新水平

由于光顾的受访者不满零售商店的不同类型是不同的。大多数消费者购物商店对于某些种类的商品的商店，例如电子产品，家庭用品和办公用品，设计。这些店被称为“品类杀手”（），他们大多数的投诉，并购买者忠诚度最低。

霍七替这些店经常提供一些产品，但这些产品可以相对昂贵的，相比销售商品的其他类型需要更多的技术知识。“我认为，当人们在这些商店内的品类杀手是购买较贵重物品，他们缺乏一些经验，所以需要一些帮助。”

如Target（目标）超市-这是最高的客户忠诚，客户不仅重复乘客，可推荐给其他人，但调查结果显示，购物者还提到，如这类商店的雇员人数不足的问题。百货公司顾客的忠诚度排在第二，但一些消费者，由于商店布局混乱，很难找到商品。

霍奇说，一般，具体商品商店占据一定的市场，这家商店已经改变了性质，零售，弱化专业水平。在往年，专业水平是一个零售非常重要的方面。

“在过去，你可以走进一家五金店。在商店会有一个小岁，他曾在那家商店25年，并充分了解在哪里可以找到你所需要的，“霍奇说，”现在，考虑一下如何理解一个伟大的自助商店内的一切放置。一个人是不可能知道什么位置一切。“同样，由于技术更新太快，到电子产品商店回答每个问题的具体提出了产品销售的客户是不可能的。

理想的销售人员

调查所得的研究结果，一个好的销售人员应该由4个不同的特点拥有。

最重要的特点是做一个“参与者”（）。符合营业员的特点，当时不论是什么，一个微笑将有助于阻止购物者手中的工作。调查说，“很难找到'学员'在这个问题-零售销售问题的最大杀手是非常普遍，在所有类型的商店那里。”第二个重要特点是做一个“教育家”（教育家）。这可以解释销售的产品，推荐产品，并告诉客户在哪里可以找到该产品可以。霍奇是这样描述的教育工作者说：“销售人员能帮助您找到的项目，提供相关信息和知识？或者，你问的时候就像看一个黑洞的问题，但是看起来像前鹿灯汽车销售员，完全失去了什么？“

霍奇强调，“教育工作者”和对零售商店的类型而定的重要性。在商店内的特殊产品店铺销售在很大程度上依赖于提供服务作为“教育。”另一种类型是理想的销售人员“，以确保畅通的工人”（联络员）。为客户的时间，这些员工非常敏感，能帮助他们快速通过收银台。“当系统拦截，您将在机场或其他地方看到这些人，”豪吉解释说：“销售人员将通知块系统，然后通过他们的系统
促使干预
光滑... ...必须指出的是，有一个问题，并试图解决这些问题。“最后的研究报告指出，客户需要，”可靠的产品销售“，以帮助。这个销售人员让客户随意浏览商品，并表现出真诚地愿意帮助，不管客户是否会购买商品。“没有人希望别人没有回答他，”考特尼说，“但在真诚的参与意识，需要有一个平衡。”