管理队列”的方式，获取服务的满意度并增加作为营销指标的竞争优势。除了使用传统的手段来解决具体的业务管理服务的排队等候的现象，还必须重视用认知方法，以更好地为客户服务，与该目的均是-让客户愿意舒适宜人的等待。
“等待”（等待在行）是由一个在我们的日常生活往往是非常普遍，几乎是不可避免的独特现象，经验丰富的服务验收程序。每个人都在或多或少行经验的等待，如超市购物结账后，排队，到银行排队等着收钱，到发廊理发，所以当您等待。有关资料，据美国估计，美国人的消费三百七十〇万点零零万小时一年等待一个150小时的平均水平。
几乎没有人喜欢等待，等待意味着浪费时间，效率低，这自然让人们感到愤怒和沮丧。消费者等待的时间越长，他们更满意。随着产品越来越明显的同质化趋势，服务成为越来越多消费者的满意度，获得消费者忠诚度的芯片。减少对消费者来说，有效管理的队列提高服务质量，轮候时间是一个重要的组成部分。
一般情况下，该公司的服务，“等待”的现象主要是通过经营和管理的传统方法，加以解决，而很少考虑从认知心理学角度对人的服务管理的特点得到解决。这种认知心理学的合理使用，毕竟法是一种有效的解决途径，它可以发挥的运作和管理方法是相辅相成的结果。
传统的经营管理方法，以解决排队等候的现象
毕竟，等待的服务，功能和企业管理能力和不平衡造成的消费需求。可见，与比产品，服务有形的，有形的产品不能一样，第一个生产和售后服务，服务消费和提供是不可分割的，在同一时间。
在许多情况下，服务供应能力（容量）是一个常数，而消费者获得服务的需求往往是不稳定的，总是难以准确预测，当消费者的需求超过了企业提供服务的能力，队列等待这种现象出现了。在今天的社会里，一般轮候可分为两类，即：为可见光（可见光的等待中线）和无形的等待等待（看不见的等待中线）。可以看到，我们的日常观望的人在排队等候的立场形成（队列）;无形的等待电话的是在繁忙的待机时间和反映，登陆互联网网络堵塞。
由于排队的现象是供给和等待解决问题的队列供求失衡的根本原因一直被视为经营管理领域。该解决方案主要在两个方面，即：集中要么从需求方面，监管需要适应的服务提供者的能力，不管是从供应监管服务提供者的能力，更好地满足消费者的需求。“商业登记“
调节需求如下：
首先，公司可以与客户沟通，让客户知道什么时候是高峰，所以你可以提醒他们的客户，以达到获取服务，说服他们改变时间，以达到峰值压力减轻，减少客户排队时间的目的，如约旦河西岸发薪日星期四，告示，提醒顾客这一天更多的人。
第二，公司可以调整其服务交付（服务）的时间和地点，以减轻过度需求的压力。
第三，公司可以使用不同的定价策略，以限制需求高峰时，客户使用的服务，鼓励客户进行消费低时间的需求。航空公司，酒店，在淡季折扣这种酒店，在本赛季，然后收取的全部费用。
第四，公司可以建立各种机制，有效地控制队列的保留。通过订阅，让公司能够理解和准确的消费者发生，并作出适当安排，以确保资源得到充分利用。
调节服务供应能力如下：
首先，公司可以适当扩大现有的服务供应能力。商店，如西延长圣诞节前的商店营业时间;在报税季节税务机关要求员工加班延长工作时间，在一个特定时期的餐厅，在表中的临时增加等。
第二，公司可以调节服务供应能力，使之更加适应需求的波动变化的需要。例如：当公司可以临时受聘于繁忙的兼职员工向其他公司租赁设备的淡季翻新店，人员培训，设备维修，以便在旺季的供应能力可以得到充分利用;公司还适当的工作人员交叉在职培训，以便在旺季的时候能派上用场。
经营和管理方式也有局限
操作和管理办法，而需求管理，目前已广泛使用的服务，但并非所有的企业都能够取得好成绩，这在解决排队很大程度上问题的办法只能敷料描述，而该不一定会解决问题，其局限性也很明显忽视。
从调节需求，企业需求的影响有限。这主要体现在如下：
首先，企业对客户的需求，形态特征，有时很难准确判断。例如：即使餐厅预订系统使用，很难确保所有客户预订准时，即使有，其难以准确计算的时间吃，表重用难以捉摸。
第二，即使客户需要知道的形态特征，该公司是难以彻底解决等现象。例如：由社会因素影响的，该行业的日常习惯，影响春节期间，虽然运输价格的成本，还很难大幅度减少对乘客旅行的需求。企业不能按照最大峰值来设计自己的生产和供应能力，因为在淡季，在设备，人员成本是非常高的闲置。此外，如果过分要求工作人员或设备，使用过度，会导致员工因压力过大的抱怨或设备故障，最终影响服务质量造成的过度使用。
正是在这种情况下是，在排队等候时的心理反应，从认知的角度管理，以管理为排队等候的现象服务的客户使用可被看作是一个有效的运营管理的补充。
心理知识管理方法所固有的根本原因是使用：消费者满意的服务，通过自己的知识来判断决定。换言之，无论多久，客户的实际轮候时间，只要他们觉得可以容忍，我们可以承受。
因此，我们可以使用的心理分析排队等候的客户，使用一些手段来影响他们的认知行为，以达到提高客户满意度的目的。此外，心理学知识管理的最大优点是成本低，易于实现使用。现在，我们将总结客户对马克思主义的前身为实验研究方面的心理等待，并在此对心理原则和具体措施的知识管理方法为基础。
客户排队等待
10的心理原则
在实验心理学的客户等待（实证研究）马克思主义的研究可以追溯到至少早在1955年。其中，大卫在线梅斯特在1984年提出了心理和研究，他提出了全面的总结更广泛认可和用户使用的等待8心理学的原则如下：
1Nothing再恰当不过的事情等待干燥感等紧急情况，可以较长（空置等待被占领的感觉等待的时间比）;
2。这一进程在进程正在等待更长的时间超过了中等待更长的时间感觉（预处理和后处理等待感觉比在进程等待）长;
3.焦虑使等待看起来比实际时间（焦虑使等待看起来更长）;
4.等待超过已知的，有限的等待时间的不确定性（不确定的等待比已知的要长，有限的等待）;
5.没有理由要等待多解释原因等待更长（原因不明的等待是等待的时间比解释）;
6。不公平的等待比平等的等待更长的时间（不公平的等待是公平的等待时间比）;
7.该服务的更高价值，人愿意等待的时间越长（该服务的价值越高，越长的人将等待）;
8。许多人等待比一个较长的等待（单独一个人的感觉更觉得等待的时间比等待组）;此外，在此基础上，戴维斯和J. Heineke 1994年和琼斯，和E.佩皮亚特分别在1996年心理理论的客户排队等候，并作出了两项补充如下：
9.这是身体不舒服的感觉比舒适的等待时间（植酸磷sically不再感到不舒服的等待比舒适的等待）更等待;
10.神秘海域2为等待比熟悉熟悉的等待时间较长（不熟悉的等待比熟悉的似乎更长）;在一般情况下，10项原则可以作为实施知识管理的理论依据。消费者满意度取决于消费者的认知和消费者预期的关系。当消费者对现实的看法是大于或等于原来的心理预期，消费者将得到满足。因此，如果企业通过采取措施，为消费者创造的认识，以等待积极的影响，超过或满足消费者最初的期望，使这一目的达到了。
心理认知管理的原则和具体措施
在我们的设计，知识管理方法的实现，就应该尝试从客户的角度来考虑这个问题了客户的心理需求的充分理解，从而有针对性。
一般来说，我们应该考虑以下因素：第一，公平的原则，即确保在相同条件下的排队等候的顾客公平，防止插队或后来者谁享受服务带来的好处，这种现象发生;第二，该原则的重要性，如果顾客是熟客，或顾客的地位比较特殊，您可以打开该区域考虑其使用，如机场贵宾通道的软卧铺车等候，特别乘客专门的网站，第三和紧迫性，这意味着，如果客户最迫切的需要，可以考虑，如医院的服务享受，重病患者急性绿色通道，优先处理等;第四，高度优先的原则，如果消费者愿意支付高价，可说是他们优先考虑提供服务;第五，服务期间的审议，如果客户提供的服务很短，可被视为一个特殊的他们面积开放服务，以缩短他们的轮候时间。作为一篮子超市这些客户提供专门的收银台和其他款项。
在考虑上述因素，该公司可以采取一些具体措施来使消费者更有耐心等待时间。
首先，公司应积极与客户沟通，并尽可能准确地告知需要等待的时间他们。为了克服面临的客户等待的焦虑，公司可以事先通知他们需要等待的时间长度，例如，如果他们认为等待的时间太长，他们会选择离开，如果他们决定留下来，并在内部进行通知的时间长度一般会耐心等待。必胜客（必胜客）比萨饼连锁店，将准确地告知客户在等候的顾客等候的时间和精力，定期为客户送饮料，表明它们并没有被遗忘。
第二，为客户建立一个舒适的候车环境。现在很多餐馆在房间内专门设立了客户等候区。并提供舒适的座位客户，使客户无需等待的立场，不会受恶劣天气，而且还免费提供茶水，报纸和杂志的客户，帮助客户打发时间。
第三，客户等待时间，提供相关内容的服务。如果顾客在餐厅内表等，你可以先点菜，在医院，先填写医疗信息表等，可心理上缩短顾客的等待时间，而这样做可以帮助增强客户体验经验。
第四，尽可能当顾客必须等待事情要处理，并等待更多的乐趣。例如，在候诊室里可以提供大型电视显示屏幕，在顾客的等待时间，你可以观看电视节目，来协助他们的轮候时间很容易。在银行也可以提供一个大型电子屏幕上，当客户服务时，广播新闻和其他资料分散客户的注意力等，方便等待时间宽容。
第五，没有直接的客户服务人员和涉及的资源，避免客户看到的。如果等待时间，获得他们对每位员工的视线忙，然后客户将更加耐心。相反，如果你看到一些资源左侧闲置在一边，顾客会感到不耐烦。
第六，利用科学技术的充分利用，减少了出镜率的行列。如果客户可以做，而排队等候接受服务，那么无论是公司客户的利益这一权利。例如，通过数字电话服务中心（呼叫中心）的电信公司提供的付款，付款凭单，付费查询等服务用户，以减少客户对人类直接的服务，从而大大方便用户，但营业厅的机会也减轻了企业的管理成本。
