尽管公司可能会被迫削减开支在困难时期，在以客户为中心的地区，有没有办法降低客户服务水平，降低成本，称在麦肯锡季刊文章。在许多情况下，可削减的领域“过度投资”，其中的增量回报消费者可以忽略不计。

例如，作者亚当布拉夫和约翰迪瓦恩指出，“平均时间，回答”是一种常见的度量用于呼叫中心，和测量“断点”是公司的一种方法节省不降低客户服务水平的钱。

例如，无线电信服务供应商发现它的客户已经在通话两个X和Y秒断点，立即接听电话（小于X秒）产生喜悦，同时使客户搁置较长（超过y秒）产生了强烈的不满。同时，客户服务相当冷漠X和Y之间的水平，而该公司考虑提高服务水平的“喜悦断点，”客户终身价值的经济学指出，刚刚超过“耐心的门槛降低到。”

他说：“客户满意度下降是微不足道的，但在工作人员的储蓄显着，公司最终挽救更多的超过700万美元，每年 - 其中大部分是用于再投资，以改善其问题解决的过程中，”作者写道。

同样的原则可以应用于建立新的帐户，安排约会，回答非紧急的电子邮件，或有顾客排队等候。

“根据我们的经验，大多数公司认为其服务水平进行分析发现，一些细心的等待时间变得更重要，比其他国家的客户，这人浮于事达到服务目标，客户不关心他们的钱是成本”，作者写道。

对“过度投资”的其他领域包括技术的应用。例如，银行认为，在昂贵的空中交通管理改革，以增加投资的障碍，提高用户的隐私。相反，它发现，增加自动柜员机提供的净数量显着提高客户满意度。

其他地方寻找潜在的过度投资，包括营销活动，提供了移动客户，以较低廉的收费计划，不管客户说，成本是一个问题，以及调整法案信贷和过度使用。

作者说这些“客户满意的治疗”往往包括有关投资回报率不切实际的假设和保留客户推荐商业案例。

作者认为，“找到这些节省需要在严格的客户体验分析：收集的客户级的数据，符合调查的答复实际行为，统计分析之间的相关性和因果关系尽可能区别。它还需要愿意问题长期持有的信念，通过重复内部加强了高层管理人员。“

我同意和不同意，与麦肯锡的前提。虽然确实有一些地方产生的边际成本不增加的回报，因此不值得投资的领域，你必须非常关注这种变化的累积影响小心。一般消费者形成了“大画面”公司认为，和剖析每一个指标下降到其边际收益而他们之间的互动和前瞻性的依赖可能会适得其反。这里有两个例子，获取我的意思。
第一个例子：去年圣诞节，我们所取得的巨大飞跃到HD。我们所谓的直播，为他们安排进来任命和升级我们。他们给了我们一个4小时的窗口，这是很好，因为我们将是回家这一天。没有人叫，没有人发现。我们叫他们回来，并投诉。他们立即给我们的信用。嗯，行，但这不是我们真正想要的。而且，事实上，他们给了我们，信贷如此之快，就像这似乎是一个普遍的问题。并不令人鼓舞。

这个例子支持麦肯锡的想法 - 他们给了钱拿走，他们可能没有到。当然，我也只有“满意”作为一个具有与100美元，他们给了我50美元的信贷客户是 - 因为它没有使我感到任何的事实，现在我特留另一家更好4小时的窗口。我会一直快乐与实际下次约会时间后，他们也许会把100元。这是客户服务的钱只是打发了窗户 - 不是用得其所。

例2：康卡斯特必须死。我的康卡斯特部落成员必须死，原因太多进入。即使如此，他们让我很高兴。他们是否赞同对客户断点麦肯锡的想法？我不知道。不过，虽然他们没有做任何设置在一段时间我送行，他们仍然没有从我的四分之一，因为他们没有做过任何临近做好他们的事情之前向我了。这就是“平均客户不耐烦的时候”，以及诸如此类的事情让你 - 特别是如果你不牢记大局客户体验。

我猜想的教训是，找出并满足您的客户，不只是向他们扔东西，你希望他们高兴。这样，您可以消除的东西，他们不希望（省钱），同时还得到一个大客户的投资回报。
 尼克贝尔德，合伙人，零售系统研究

不幸的是，如果目前的消费者调查是准确的，一些零售商或制造商可以指责过度投资的客户服务。相反，似乎是一个非常有必要在这方面投资明智。
在投资前，以确定是什么痛苦的最高水平，消费者愿意接受，才可以将语音关注，公司应达到或超过消费者预期的重点。超出预期产生积极的口耳相传，这是有助于增加销售。它不会从一个昂贵的顾问研究，意识到这一点。
 最大戈德堡，创始合伙人，激进清晰组

消费者行为主义教明卡诺提出了“有吸引力的概念，必须质量”在1984年的文件。简单地说，他的想法是，有一些最起码的质量必须符合消费者，以感觉阈值的产品或服务是可以接受的。但是，提高质量更高的产品不会导致更高的满意度。这是“必须是”质量 - 价格的作用。
还有其他地方的情况下质量属性没有损害，但可能导致更高的性能超越满意，购物乐趣。这些具有卡诺什么所谓的“有吸引力”的素质。

进入麦肯锡的文章读，似乎主张，现金短缺的服务提供者了解情况“必须是”，“有吸引力”门槛在于他们的产品，然后管理质量下降就这些破发点右侧公正。

令人信服的理由。我主要关注的问题：这是否是管理的现象引起一种称为“回归对指”？换言之，将服务标准陷入平庸？
 詹姆斯紧张，校长，VSN策略

我喜欢当这些大报告出来让你一样可以节省700万美元时，你只刺激客户的次数多少量的具体统计数据。我相当肯定，7百万储蓄是他们的成本以其他方式销售，形状或形式。有没有办法讨厌你的客户，甚至丝毫不会对业务的影响。
任何业务的处理客户必须投资在客户服务！在口碑营销，关于导弹可无论工作适合你或你去字为首。许多零售商确实低估了他们自己的客户的权力。我们必须记住，没有业务没有客户，几乎所有的客户的确是对什么是身边认识。谁能输不起的销售环境，在这一个客户？答案是否定的，它适用于每一个人。

保持提高服务水平是通过领导和理解。当你的员工理解为什么他们正在做的事情，更容易激发他们。我确实看到一些连锁店，加强服务，甚至在看到这个职位体面篮子圣诞节季节。服务是销售并建立忠诚度。
 多伦利维先生，Captus业务咨询

有一个简单的答案是不是一个广泛的调查研究更喜欢麦肯锡的。尝试在结构化的方式不断变化的服务水平 - 在一个新的治疗方法和其他（如）调用的旧方式的某些调用。然后测量你的特定客户的结果。答案或许会有所不同，例如，抵押贷款服务呼叫中心与对赎回与奔驰服务热线边缘乡亲来电填补。
 乔纳森马雷克，高级副总裁，亚太

的关键之一，以实现客户服务的承诺，始终以满足并超过客户的期望。当这些期望，零售商建立只是为了降低它在发出错误的信息给客户艰难的时刻回来。裁员几乎总是产生失望的客户。
该航空公司一直削减他们的出行计划的一点少数客户在航空公司和他们的程序的信心。这是尤其如此频繁传单（他们最大的客户。）

精明的零售商将尽一切所能，建立和加强关系，他们与他们的客户在这具有挑战性的经济时代。削减可能是必要的，但任何负面影响或影响客户关系，将导致不满和流失的客户。任何企业可以负担得起的经济气候，这种错误呢？
 乔治华林，总裁兼首席执行官，零售管理顾问

有这种事的“智能客户服务削减”？只是一个经营理念是与“痛苦”的处理规模水平将我的关注。它突出了心态，这是任何业务上与消费者的亲密关系依赖的对立面。
除此之外，满意是一个多层面的措施。是否痛苦的等待中的技术支持5分钟的队列，并有问题，迅速与无等待时间不到适当的解决办法解决？参考有关戴尔公司，为与美国负责处理技术支持将是戴尔公司提供呼叫者的立即反应选择与海外为美国服务的12分钟等待较佳的讨论呢？

考虑消费者作出的选择，以在哪里购买杂货。在Costco你自己袋，箱，在域名后缀你永远等待您的杂货是进行到您的汽车。

如果有客户满意度连续的规模，公司试图找到不满意的转折点上的失败之路的。
 基因Detroyer，企业家，顾问，顾问，顾问，独立

如果你销售的高与低的产品参与，参与的产品，那么服务是互动的周期的一部分。产品和服务，在这行业的有形和无形的一面，以及赢得既是一门艺术，它是一门科学。
在配药知识的成功也有批判性思维门槛 - 我想我挂在此白皮书了。点击。
'VaheKatros'

老实说，我认为这是不可能的'过度投资'在以客户为中心的地区。我想你可以投资很差，因为是与像平面屏幕显示所有在商店，或电子的价格标示，盲目的广告，电视事情案（他们太可怕了！停止！）。但是，如果你做明智的，如苹果的所有工作人员和天才酒吧做，没有比在这'最后mile'明智的投资 - 如客户满足您的品牌。
此外，为什么你要削减任何与“客户”的开始？？？零售商在这些黑暗的时刻，我想你在想什么显着不同。
 李彼得森，创意服务执行副总裁，WD合作伙伴

多年来，大公司集中精力发展自己的业务主要是贫穷的公司专注于成本控制的。试图管理的不满程度，您的客户会容忍似乎只是完全错误的。
'jcrossan'

这是关于会议或者更好的，其实是什么重要的客户，不一定什么是重要的你，零售商超越客户的期望。
我从来没有说过一个真正的人生活在亚马逊。当我有问题或意见我从来没有得到一个非常快（在几个小时内，例如），更不用说实时（'3环'）的回应。然而，交易数百年后，我疯狂热衷于在整个亚马逊制度。

太多的零售商决定在地板上更多的用户的是，例如，'服务为本'的方法，而不是更好的标志，邻接的意义，合乎逻辑的'流动商店'，更好的股票位置（即使后者的战略减少对地板上的人，需要/或释放在地板上的实际做法，客户参与色情问题的解决）。

关于与域名后缀的荣达经验语调特别引起强烈共鸣。两家公司都非常清楚，尽管不同，商业模式。两家公司已成功很长一段时间，因为他们对那些步行商业模式的谈话。

作为北弗吉尼亚州的居民（和恢复存储行动型）我从字面上看到谁在Bloomingdale的或Nordstrom的早上在附近的荣达泰森斯购物中心在当天下午的同一批人。他们花很多钱好像要在两地的好经验，如果微笑和肢体语言代表什么。关键 - 明确客户的期望，然后会议/超过他们。

是的，麦肯锡的理由可不适当地适用或执行的逻辑荒谬。尽管如此，基本的前提是有意义的（当然除非你是零售商几乎无限的资源）。
'BoatSchool'

怎么收费更多的好/额外的服务？由于基因引用前，戴尔的尝试它，收取额外的费用让顾客交谈，而不是在印度的美国高科技专家。有趣的方法，你不觉得 - 创建一个问题，并收取客户，避免呢？
举一个真正的老零售板栗，“你无法控制自己的方式成长。你只能用自己的方式销售的增长。”控制客户服务是绝对违反本规则。
 米杰里科银行，博士，合伙人，所有者，选择营销公司

麦肯锡的报告错过了为客户服务和客户忠诚度的关键组成部分之一。尤其是在零售，了解你的商业模式，始终在这一模式创造品牌价值交付。消费者对品牌的一点是，当他们看到你的签名，他们知道会发生什么。我可以在两个全食和沃尔玛愉快的购物体验，因为我知道会发生什么，当我走在门，因为这两家公司一直都在对他们提供良好的商业模式。我会小心改变服务没有什么非常清楚地了解客户的期望以及你的客户的客户服务水平的想法。
诀窍是明确界定自己的商业模式，然后在每个位置提供它，每天。