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员工口碑作为营销工具
时间: 2009年12月19日 来源:互联网 编辑: 超市灯具专家 浏览次数:
在为广告时代,皮特布莱克肖,尼尔森在线数字战略服务执行副总裁撰写的文章,认为,雇员的口字可以作为品牌的主要的广告工具。在Zappos.com,例如,强大的口碑几乎是直接驱动的动机和员工来关注。 “我们投入招聘和培养合适的人,因为许多其他公司的媒体策划执行的时间和金钱,”布赖恩说卡尔马,Zappos'营销主管。 里克穆雷的埃德尔曼数字和董事会成员的Word的总裁口碑营销协会(WOMMA),表示同意。 “一个受过良好训练的,积极向上的工作人口,了解品牌,使他们成功的作用,以及谁有权认为做到这一点,是任何公司的最强大和最充分利用的资产。” 莱斯利的Communispace,这对品牌的建立在线社区弗勒,同样认为,员工是“被忽略的资源。”她问:“有多少次,我们延长减免或耐心的品牌'的餐厅在一个客户服务的互动',因为个别雇员,我们已经处理了令人印象深刻的专业?” 一个挑战,根据布莱克肖先生,是建立员工忠诚度和教育的投资回报率指标。另一个原因是营销部门很少会与员工和HR部门通常不涉及接触品牌建设。 但布莱克肖先生列举了几个原因品牌应该挖掘“雇员作为的关系建设者”的模式: 尺寸:消费者产生的媒体分析,现在可以确定“高统计学意义为何,比如说,汉堡王员工的行为或塔可钟产生积极或消极的谈话。我们甚至可以分配'到'的价值谈话。” 社交媒体实验:社会媒体工具提供一个“测试和测量范围更广的品牌”的工具,找出机会更好地了解员工的忠诚度和宣传的影响。它特别为雇主探索的性质和员工的人格。企业博客提供同样的机会。 在线视频:在“视觉,声音和动作的雇员”福利说,通过在线视频“很可能开创一个强大的机会范围公司员工宣传获得的全部好处。” “新的”顾客服务:作为Zappos.com强调,客户服务可能是最重要的口碑的工具。布莱克肖先生说,“品牌应该在这方面开展大型和小型试验,以了解如何一点额外的'接触'可以影响比赛。” 奖励和激励措施:如果对话和雇员的宣传可能有点测量,布莱克肖先生认为,现在是时候创建数据为基础的激励和奖励模式。他说,“网上消费者不断呼吁要为额外的距离西南或诺思的雇员。如果是可衡量的,它的rewardable,对不对?” 布莱克肖先生总结:“如果对话是新的黄金标准,员工在谈话的中心一致,我们有一个很大的令人信服的理由 - 和重新上扬吨的雇员倡导的重要性 - 。”
有一个好处很多品牌很多事情要进行一些试验,以了解有关谈话的口字的影响,在线和离线的。然而,颤振,其中可能可以去一路的基础上一些“奖励的机会”水平有点非把作为营销工具,因为它喜欢它能够创造出一种产品,为“脚本”,而不是很多,似乎真正签注。
员工口碑是为推广香港作为购物场所以及有吸引力的工作场所零售商的通信信道。口碑,无论是员工或客户所产生的,具有比对客户的通信通过非个人的更强大的媒体影响。星巴克是一个具有有效地利用口碑建立回头客零售商的典范访问以及聘请人才。
口碑只是一个特殊经验的结果。因此,许多企业试图获得“无论是通过广告的流行”,人们必须支付大使或名人尝试让他们的产品,他们认为口碑可以从不同的经验。
我相信我们真正谈论的是一个公司的员工与客户的直接交流和它的影响业务。显然,在过去的几年里,公司已经认识到,他们的公司(和品牌认知消费者)在很大程度上取决于它们的员工与客户的互动而定。虽然我们都知道这是重要的 - 至少给它口头上 - 大的变化与不同的客户服务与电话相关的职能作用得到。 我相信这些经验是不是唯一的,但作为一个例子,在任何情况下值得。几年前,我打电话给技术支持,以解决问题。该技术支持的人经历了各种措施,因为他们显然是在他们的计算机屏幕上的提示。我们坚持到最后,他们说我的问题得到解决。我问他们稍等我检查。我发现问题没有得到解决。我告诉了“技术人员”,他告诉我这是,我继续看我的问题,前面和中心的计算机屏幕。一种说法有点随后他坚持认为,问题解决,不再存在。我终于结束了电话,并立即要求他们的客户服务背部和取消服务。客户服务人员服务取消了,因为我的要求,但甚至没有问我为什么被取消。 在作出积极的员工与客户互动的最大挑战是管理和文化的人士非常广泛。怎么可能是一个人的“热情和积极反应”,可能被解释为事情恰好相反。怎么可能是一个人物的幽默,可能无法在所有有趣的客户。 问题的关键是沟通和监督,从规范扑杀最好的传播者。这样做的第一行看起来昂贵,但较便宜数千元的技术支持的家伙,他的公司的成本,当我取消了服务。
在零售世界口碑营销是一个核心组成部分。销售人员谁相信品牌将增加进出商店的渗透。方从两个不同的商店在同一链方统计已显示出增加篮子的商店,有一个训练有素的工作人员在品牌谁相信和交易(根据一项内部调查)。折扣零售商不能从前线员工的代表。领导,训练和反馈实现的关键,从联营公司的口碑营销。证据是在P / L的声明。
就个人而言,我喜欢美国的计划。生活在丹佛,我飞往美国很多。我得到优惠券,每年要派谁的船员到“超出。”我不知道他们得到什么时,得到这样的优待券,但我喜欢它留给了客户来拨打电话,而不是某种“宣传”企业的措施或“净宣传”夺走其真正的互动目标:创造一个伟大的客户体验。
这取决于该行业。口碑宣传工作,更新,更好的散热器行业。
“一个冷漠的态度” 从顾客的角度来看,这种冷漠是来自employee.From的观点是从员工的角度管理。 最好的方法让你的客户和员工热爱您的企业是继续欣赏,并超越他们的期望。当您这样做你有令人叫绝的元素创造一个积极的口碑运动和生长的地方工作和购物场所你的品牌。 如果您创建一个长期的负面经验,您创建的MOM - 的悲惨时刻 - 这也创造了口碑。只要不是那种你想要的。
口碑是非常重要的。关键是要保持积极的。员工可以做的一样好大的伤害,如果他们的不满。保持员工高兴,对产品和服务,您的产品是由超过您对他们的承诺,并为您的客户进行鼓励。给他们一个地方工作,他们享受和产品,他们相信会导致积极的口碑。快乐和舒适的工作环境,走一段很长的路。因此,不鼓励和奖励。每个人都喜欢回家,告诉家人时,他们只得到一个额外的好处。
Zappos没有这方面最得很好,从我所看到。它给同仁的广泛权力,以帮助消费者。这也适用于一个非同寻常的联营公司选择过程。只有品牌布道者类型得到聘用。这产生了购物者之间的激烈鞋很强的口碑,其中包括以下。 但是 - 这似乎对我很重要 - Zappos'伟大的声誉,是其服务的做法,整体的结果。如果口碑是战略,公司将远不及成功。购物者可以检测一个中空的消息五○○○英里以外,甚至是世界万维网过滤。它认为最重要的做法,在客户服务。
员工口碑是一种强有力的营销工具,这种或那种方式。一个完全的动机,热情,参与和知识的员工队伍,必定能够创造巨大的善意,如果零售商和产品的技术前沿,早期采用者之间的强大BUZZ服务。但事实恰恰相反,和besets太多零售商谁不给员工足够的重视和强调。
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