老顾客是企业的财富，每个时期企业销售的重要来源是从两种类型的客户，新客户和老客户。企业可持续发展，不断争取新客户是重要的，但第一个层面与老客户的良好关系，旧的信任和忠诚客户的企业文化更直接地提高企业的盈利能力。其理由是：

1，营销成本低利润高

调查数据显示，许多企业，吸引新顾客的成本是保留5倍以上老客户。因此，如果在一周内损失了100个客户的同时，获得100家客户公司，虽然销售的看法仍然是令人满意的，但这项业务是“漏桶为本”的原则经营业务。实际情况是，一直争取超过100个新客户留住老顾客花100多个成本和利润的新客户往往比老客户少。据统计分析，新客户和15倍老客户盈利能力的差异。这是因为：

首先，老客户重复购买到贸易做法可以缩短交易周期，并在决策时的贸易；其次，由于老客户建立更紧密的企业，企业可以采取主动，使产品或服务，合理化建议将帮助企业改进业务工作，提高效率和决策的效力；再次，企业拥有固定的老客户可以减少干扰的不确定性，防止市场混乱，最后，老客户倾向于继续购买该品牌，而不是为减少或不停止讨价还价，这将帮助企业方便客户，甚至其他试图挽救了采购成本等。此外，老客户能创造竞争优势的企业，这将有助于刺激工人的士气等。

因此，业务流程，我们需要尽量避免可能吗？ “斗”现象，否则该业务将不可避免地导致市场份额下降和利润下降，客户的不断丧失，也意味着消费者识别产品粗糙的商业，服务，贫穷，很长一段时间的客户，必将引发企业云九，职员会分心，一走了之。实践证明，只有客户作为市场的象征忠诚，稳定，效率高，因此，高品质。

2，能产生良好的口碑效果

老客户，如果企业的产品有满意度和忠诚为自己的选择，将很高兴和自豪。因此，自觉或不自觉，还具有向朋友和家人，推荐的产品和所得到的服务购买。这样，老客户将获得许多新的客户，使企业没有资本，很多生意。在国外，甚至是“1:25:8:1”理论，这意味着老客户的忠诚可能会影响消费者的25个，可引起潜在客户购买产品8动机，其中至少有一个人在购买的结果。当然，另一方面，一个不满意的顾客也可以放弃25日在买东西的人。据美国汽车销售国王吉拉德研究发现，在每个约250名亲友，因此客户回来，对老客户的影响力是非常有可能超出了我们的想象。

尤其是因为当今市场竞争激烈，商业信息爆炸，大众传播媒介越来越多的人缺乏足够的信心，也是一个重大的购买决策，高度重视的朋友，家人和自己的经验建议。因此，在这个意义上可以说：现有的黄金客户坐坐，他们可以提供源源不断的新朋友。

3，可以刺激经济增长的相关产品和新产品的销售

当老客户买一个持续的业务产品和服务的使用感到满意，他们将创造一个对商业良好的印象，建立了企业的信心，因此，他们将Aiwujiwu易于接受围绕核心产品的公司开发相关产品，甚至是新产品。因此，新产品的推出，企业可以大大降低成本，促进上市时间大大缩短。此外，新产品，产品价格和竞争者的老客户将大大减少对广告的敏感度，而他们将不断提高采购水平。例如：许多客户认为，IBM的产品，但是也存在一些问题，但在服务和无与伦比的可靠性，使老客户将等待该公司耐心不是一种理想的产品改进和新产品推出。

让我们满意上升到忠诚

实践证明：满意不等于重购。如果企业一味追求满意率，它可能陷入“满意陷阱。”如统计研究表明：在满意度调查中，美国的汽车购买者和90％声称对企业提供的产品和服务满意度的责任，但这些都是“满意”的客户回购率仅为40％，其中60％客户回到了制造商或经销商。据“哈佛商业评论”报告，是在有满意的客户仍然货物65％?85％的人会选择替代品和竞争产品，而对客户满意度或忠诚度很高，很少购买。

分析其原因不难发现，公司可以提供客户满意的产品和服务质量标准内的客户期望的范围是，客户认为你应该或可以在使用英语的欲望的表现，并能提高客户的忠诚产品和客户服务质量标准已经超出了我们的客户惊喜和感动的想象范围，激动英文表达。因此，一个满意和喜悦只有客户的高度，以便建立对企业的忠诚，只有忠诚的客户是企业真正的老客户，也可以带来可持续和有利可图的客户。

培养客户忠诚度，是根据客户的整体利益，充分和合理的重点，以满足消费者对产品或服务的价值，情感和心理需求的需要和潜在需求潜力的及时性，同时努力减少客户的需求，成本费用为了提供最大的顾客让渡价值，使产品达到并超过客户的期望。构成客户的整体利益，有5个主要因素是：产品质量，服务，价格，创新和竞争有关的企业形象等。要获得客户忠诚度所驱动的利益，必须测量从顾客的角度，做好足以让每一个客户忠诚度的一部分。为此需要：

首先，建立一个真正以客户为中心的经营理念。企业应建立自己的客户自己的终身价值来建立客户的高度为本的观念。斯图。伦纳德运行在美国超市，他说，每当一个子看到忧郁的客户希望从他的店铺从500万到流走。因为他的客户的支出为100美元一个星期，每年平均50倍的店铺，为10年居住的地区，因此，如果客户有一个愉快的经验，并转向其他超市，伦纳德将失去50000美元。如果我们考虑到传播的不利影响失望的客户通过其他客户造成的离开，这方面的损失也被低估了。因此，伦纳德的业务规则有两个：第1，顾客永远是对的，第2，如果客户是错误的，请参考第1条。

丰田在描述商业成功的原因，老板说：“我们公司的目标是超过客户满意，让身体和精神愉快的客户。”商务概念，如这些正是成功的营销秘诀所在。因此，企业应该为服务宗旨客户的实际需要，使企业内所有员工认识到，客户是企业利润的源泉，是自下而上的发展，“衣食父母”，因此，每一位员工管理工作，最终的目标。同时也在寻找业务客户关系营销理念，积极与企业合作，形成一个利益共同体。

第二，尽可能向客户提供零的整体产品缺陷。留住老客户，是对客户的概念，主要为中心转化为实际行动。此时，企业必须清醒地看到，顾客购买产品和服务，真正需要的是希望，获得舒适和快乐，如果产品或服务的质量，也就是用不满的缺点和问题，客户可能会断绝与的关系现有的业务联系，其他企业购买。同时也认识到，零缺陷的产品，满足客户需要的只是预期，但超过他们的期望，造成了客户满意度和忠诚度很高，只是在这里呆是远远不够的。菲利普。科特勒说：“消费者需要指出的是，有时翻译，如客户需要一个”昂贵的汽车是谁的经营深度和消费者的不同需要进行全面的了解“”：

1，说是需要（客户需要昂贵的车）；

2，真正需要的（虽然昂贵的汽车，但你可以驾驶省钱）；

3，没有必要说（客户需要提供高质量的服务）；

4，在愉快满足的需要（顾客购买汽车，附带）的路线图；

5，秘密需求（客户希望将他作为一个人谁知道什么是朋友什么）。

这意味着，客户从对公司的意见的客户需求为主导的概念角度来定义客户的需求，努力提供完整的产品，包括核心产品，产品和推广产品的形式，以充分满足消费者的合理使用产品的需求，心理需求和潜在的和隐蔽的需要。随着广大企业尤其是提供产品的使用属性，如功能，质量等的差异日益缩小，消费者往往在很大程度上店，无形的因素，服务，西方学者的研究还表明，2 / 3公司的客户并不真正关心，因为他觉得自己的利益，远离原来的供应商。

因此，建立客户忠诚度，公司一定要注意计算出客户的心理需求，让客户认为，企业是公平和对待他们，为他们的和我们的长期护理福利。企业不断完善的售前，售中，售后服务，以了解每一个购物的一部分客户的需求，并在每一环节，努力使客户的满意，以满足当时的选择；的及时传播商品和服务，信息，真诚的忠诚，认真履行“承诺服务”，真诚地与客户投诉处理，千方百计做好工作，顾客不满意？ “心理康复”的工作，使投诉到客户满意了这么忠实的客户，从而成为通过客户。此外，企业应与时代趋势线推出创新的产品和服务，以满足潜在的购买动机和不断变化的需要，紧紧抓住顾客的“心”的乐趣。

第三，建立一个环境，有利于与客户的价格策略，即定价策略持久的关系的形成。企业的利益是基于客户的利益为基础，公司应该忠实老客户来照顾，特别是与本直观和有效的手段的价格，作为回报。

定价策略之间的关系，常用于长期合同采购和特许权使用的两种基本方法。首先，使用长期合同，以提供客户价格和非价格措施，使双方进入了长期合作关系，成为亲密关系一系列相对独立的交易系列。如果会员国就是其中之一。二，颜色为客户的长远利益重新购买股票，多购买，数量的交货值继续保持老客户的关系。作为看守书店这种发展“的首选客户计划”，以使那些谁再购买率从折扣不等。

当然，这种关系不仅体现在价格优惠的折扣，而且还为老顾客提供反映承认，如新产品信息的价值，提供销售，提高产品的技术含量，提高质量，增加功能，提供灵活的付款方式和金融中介模式。一些企业为了确保客户的利益，也积极承担价格风险为用户。如果一个化肥厂明确只要用户全心全意的合作与工厂：，他们发誓不要让它们的价格风险承受频繁变动。由企业，产品的价格，过过门票，还没有收拾的产品采取的做法是不涨价，在产品价格下降，用户已撤回的产品，但尚未售出，按照新的价格红色红。这样，用户就等于放心，甘如淡季水库的作用，在企业最终产品的出现是不是短暂淡季，季节更有力的情况。

第四，积极建立与客户的旧渠道感情。之所以老客户的忠诚度和产品的公司，因为他们不仅有理性的偏爱的产品，但更多的是一种感情。

因此，企业提供优质的产品和服务客户的过程，而且实现使顾客放心为终身朋友来对待客户，并使用到家庭中的感情投资，这样的情绪和照顾，以努力建设？ “自己人效应”。如果商店起到了这样一则广告：“商店出售的货物，如果父母希望嫁女”，意思是，企业应该关心的女儿，因为每个产品销售的父母的感情，以经常访问客户了解客户的感受，而不是保持这一良好的“婚姻”的关系，使我们的客户都是企业或某一品牌的产品，能够提供优惠的情绪，最后，基于“信任”，“爱”的心态该公司的产品有着长期的购买和服务。

情感联络方法，如通过普通电话呼叫许多方面，特别护理，咨询和上市后的名片贺卡，节日或生日贺卡，纪念品，持有俱乐部等，以表达他们对老客户的厚爱，以增进感情连接。美国汽车经销商销售汽车吉拉德10年，新汽车的销量每年都超过其他任何交易。谈到成功的秘诀，他说：“我决不会后，顾客买了一辆汽车，把他们失去的地方，我一直在一个月发送超过13,000卡，因此，客户将获得每月章是一个伟大的各种精致的工艺品，如卡，长期保存。“他想起了客户，客户还记得他。吉拉德成一个小卡连接买家和“纽带”卖家的感受，良好的人际关系，因此许多顾客满意，和他的长期合同。

客户数据库的建立

客户数据库和客户相关的，是指各类信息，包括新老客户，如姓名，性别，地址，电话，传真的一般信息，电子邮件，收入和家庭状况，个人特点和一般行为等；交易信息，如订单，咨询，退货，投诉，服务请求等；产品信息，如客户购买什么产品，购买习惯，购买频率和购买数量，此外，记录客户的接受和反应的宣传信息等。企业可以利用对到组织结构的数据库的客户信息的电脑系统，您可以建立一个详细的客户档案，并保持老客户的沟通和交流，了解他们的需求变化，及时调整营销计划，以有效地防止客户的定期损失。同时，数据库的使用，客户也可以进行方差分析，从确定的业务？ “黄金”客户。 80％的企业的利润往往带来客户的20％，而这20％的客户是最赚钱的企业客户，即“黄金”客户。使用数据库中的数据分析，可以很容易地识别这些客户，努力维持其生活的关系。