超市如何提高客户满意度，维护客户忠诚度？

创造顾客“忠端”效应

　　顾客满意度，是以消费者角度，客观地对企业经营状况进行评价的一种手段。一直被作为判断一个企业具备的竞争优势的度量方法。
   
　　影响顾客满意度的因素有很多种，从针对当地的众多社会问卷调查结果来看，对消费者购物满意度影响最大的因素是商品的价格；其次是超市在本地区的声誉、商品质量和购物环境；最后是员工的优质服务、顾客的结账过程、超市的售后服务、超市的促销活动、超市的设施等等。下面以门店经营中的要素来说明对顾客满意度的影响以及提升顾客满意度的方法。

　　服务
   
　　做零售，须对顾客热情。但对男女顾客的热情，还是要有一定的区别。一般说，男性理性一些，女性感性一些。有时候对一些男性顾客太热情了，他会认为你想方设法赚他的钱，而对女性顾客，完全可以比对男性顾客更热情一些。因为她们很“民主”，你对商品的介绍，可能会对她的购物决定有很大的影响。
   
　　女性购物的时候，远比男性更挑剔一些，她们比男性更敢转、敢看、敢试、敢买、也更敢退，所以对女性顾客，要比对男性顾客更多一份耐心。
   
　　人性化服务是顾客乐于接受的服务理念。华润万家是要把我们的员工培训成有能力服务而且也愿意服务的专业人员，为顾客提供更人性化，更细致的服务。我们不仅要让顾客在购物过程中感到满意，在有质量问题时也同样要做到让顾客满意。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间解决问题，给客户一个圆满的结果。
   
　　这是一个零售商力量日益增长、机遇与风险并存的新时代。中国的零售业，在扮演“终端”的角色、发挥“中端”的作用过程中，必须创造出优质而忠诚的客户群，创造出磁铁般“忠端”的效果与优势。只有这样，我们才能在激烈的竞争中立于不败之地！

　　声誉、质量、环境
   
　　众多研究中发现，许多综合超市在顾客争夺和价格竞争方面的举措比较多，但是在树立超市的诚信和责任形象方面的努力却比较有限。这些研究发现，企业的可信赖程度和社会责任感对超市声誉形象有较大的影响。
   
　　如果能够在与顾客接触的各个环节中对顾客负责，并积极地参与居民社区的建设及合适的公益活动（例如前一阶段我们华润万家举办的“绿色环保——拒绝白色污染”，以及与保洁公司携手捐助希望小学等等），对于树立良好的超市声誉形象会有非常积极的作用。
   
　　另一方面，所有的顾客都希望比较容易就能够买到他们希望购买的商品，商品品种是否齐全，商品是否容易找到对顾客的商品认知影响最大。因此，我们需要做的，就是准确了解目标顾客的需要，有针对性地、尽可能多地经营他们所需要的商品,并且按照他们在店内的购物习惯进行商品的关联性陈列……
   
　　而改善门店的购物环境也是提高顾客满意度的方法之一。顾客在超市购物，除了要买东西，还非常注重购物体验。超市是否宽敞明亮，是否卫生对顾客的购物心情影响很大。如此，需要保证店内的灯光照明，让顾客感到空间宽敞，干净，为顾客营造一个好的购物体验！

　　价格
   
　　物美价廉是消费者购物所追求的核心内容，排在最重要的位置是可以想象的。价格竞争在各大超市之间已经变成了家常便饭，如何促销我们自己的商品成为问题的关键。华润万家连锁便利店虽然拥有强大的品牌优势，但由于受到门店费用、管理费用等运营成本制约，其商品售价往往略高于一般零售店（至少不低于），所以在价格上，华润万家旁边那些不起眼的小杂货店便成了强大的竞争对手。但是众多的研究发现表明，超市各种各样的促销活动极大的影响了顾客对商品真实价格的认知，而这些营销活动正是那些小杂货店可望而不可及的优势。
   
　　所以，我们现在能做的，就是迫切需要了解我们的顾客群体对什么商品和什么样的促销形式感兴趣，然后选取合适的商品，采取合适的促销手段，在适当的时机，带给顾客与众不同的感受。这就是为什么公司领导一直要求我们关注市场，关注商圈的原因。只有了解顾客的喜好，才能做到针对性促销，取得颇佳的效果。
   
　　在做好市场调研的同时，我们也必须在内部管理上下功夫，降低我们的运营成本，在促销的情况下仍然有比较好的盈利空间，否则将不利于企业的长远发展。

　　（作者系华润万家华东标超昆山陆家店客服经理）